НР расширяет сервисное присутствие, состав и условия предоставления услуг технической поддержки оборудования на территории России (15.02.2010)

1. НР расширяет сервисное присутствие, состав и условия предоставления услуг технической поддержки оборудования на территории России. Согласно новым правилам, обслуживание серверов и систем хранения данных (СХД), в т.ч. НР ProLiant и НР MSA с приобретенными на них сервисными пакетами НР CarePack, осуществляется по всей территории РФ, а количество региональных сервисных узлов НР выросло до 12.
   Также расширена зона обслуживания коммерческих устройств печати и обработки изображений, коммерческих клиентов (ноутбуки, ПК, рабочие станции) и сетевой инфраструктуры на которые приобретены услуги HP Care Pack. Теперь их сервисное обслуживание осуществляется в радиусе 220 км от ближайшего сервисного центра HP (а не 160 км как было ранее).
Благодаря данным изменениям география предоставления услуг технической поддержки в рамках пакета HP Care Pack для оборудования корпоративного уровня охватывает теперь всю территорию России. Для владельцев этой техники, купивших HP Care Pack, выезд технических специалистов НР или авторизованных сервисных партнеров осуществляется в любую точку России независимо от месторасположения заказчика.
В дополнение к этому, новый региональный сервисный узел HP открылся в Перми. Пермь стала уже 12-м по счету городом России, в котором компания НР начала предоставлять своим заказчикам сервисы технической поддержки высокого уровня, включая сервисы с гарантированным временем восстановления. В настоящее время такие региональные сервисные узлы расположены в Москве, Санкт-Петербурге, Владивостоке, Екатеринбурге, Новосибирске, Нижнем Новгороде, Самаре, Ростове-на-Дону, Казани, Хабаровске и Красноярске."

Наличие Нижнего Новгорода в списке сервисных узлов несомненно дает заказчикам нашего города и близжайшим городам преимущество в виде возможности получения самых срочных сервисов НР для критичного оборудования, например, гарантированное восстановление оборудования в течении 6 часов после обращения в СЦ.

2. Обозначим основные моменты сервиса по инфраструктурному оборудованию НР (серверы, опции к серверам, СХД):

- есть три вида гарантии НР: базовая (дается с покупкой оборудования), дополнительная (дается с покупкой сервис-пакета CarePack в период действия базовой гарантии) и постгарантийная (приобретается и регистрируется не позднее истечения базовой или дополнительной гарантии). Кроме "гарантийных" CarePack можно так же купить и "сервисные" - работы инженеров НР по инсталяции и вводу оборудования в эксплуатацию. Для некоторого сложного оборудования их покупка является обязательной.

Базовая гарантия
- даже за базовым гарантийным обслуживанием совсем необязательно обращаться к продавцу техники, гораздо эффективней сразу в сервис-центр НР. В Н.Новгороде на сегодня таковых активно работающих есть три (по блейдам только два из них), их координаты не трудно найти на сайте техподдержки НР. RISC системы и системы Itanium обслуживают только штатные инженеры НР, в Н.Новгороде такие тоже есть. При обращении нужно иметь при себе первичные документы на изделие накладную или гарантийный талон с печатью продавца.

- базовая гарантия на различное оборудование тоже разная. Например, на 300-ю серию серверов (кроме ML310/DL320) она составляет 3 года с выездом к Заказчику на следующий после обращения день (NBD) для выявления неисправности, а для 100-й серии обычно (не всегда) только 1 год. Кроме того, гарантия на опции, приобретенные в составе сервера (диски, контроллеры, сетевые платы, память и т.д.), обычно равна гарантии на сам сервер независимо от класса этих опций, хотя и сдесь есть редкие исключения (диски SATA MDL по базовой гарантии всегда 1 год). Купленные позднее опции отдельно от сервера имеют гарантию обычно не более 1 года.

- гарантия на оборудование НР кодируется тремя цифрами через шлэш. Например, 3/3/3 обозначает, гарантия на данное изделие составляет 3 года на аппаратные узлы изделия, 3 года работы по обслуживанию производятся бесплатно и осуществляется она в течение 3х лет путем обслуживания на месте установки оборудования у Заказчика.

- в простых случаях специалист НР может не выезжать к Заказчику, а произвести гарантийную замену вышедшего из строя диска или планки памяти через курьерскую службу. Самостоятельная замена Заказчиком такого компонента никак не влияет на дальнейшее гарантийное обслуживание.

- для обращения в СЦ НР не обязательно ждать случая выхода из строя оборудования. Для дисков, процессоров и памяти существует гарантия на замену компанент в предзбойном состоянии, которое выявляется во время самотестирования оборудования и путем его мониторинга через идущее в комплекте специализированное ПО (распространяется не на все модели).

- объем и скорость услуг по дополнительной и постгарантийной платной поддержке, как правило, превышает условия по базовой гарантии (прием заявок в рабочие часы по рабочим дням (9x5), выезд к заказчику на следующий рабочий день после заявки (NBD), ремонт в течение 1-20 дней).

- чтобы получить полновесный срок гарантии купленное изделие нужно регистрировать на сайте НР. В этом случае гарантия исчисляется с даты продажи товара. В противном случае, за начало гарантийного срока берется дата инвойса дистрибутора, ввозившего изделие в Россиию.

Расширенная (доплнительная) гарантия
- в данный момент покупка дополнительного и постгарантийного сервисов происходит через бизнес партнеров НР в виде генерации электронного сервис-контракта в течении примерно 5 дней после его оплаты. Иногда еще можно купить отдельные пакетированные контракты непосредственно со склада партнера НР.

- По уровню реакции на обращение в сервисцентр НР (выезд инженера НР)контракты бывают NBD, 9х5,13х5 и 24х7. Первая цифра означает количество часов в сутки, когда инженер НР обязан выехать по заявки для ремонта, вторая - количество дней в неделе. Сервис 24х7 доступен только в 12-ти узловых городах (см.выше).

- Самыми популярными контрактами CarePack в России по нашему опыту являются:
а) продление базовой 1-годичной гарантии до 3-х лет с временем реакции на следущий рабочий день NBD (можно также до 4-х или 5-ти лет) б) повышение уровня гарантии на 3 года до гарантированного восстановления (CTR) на следующий рабочий день (NBD).

- действие дополнительного гарантийного контракта распространяется на все составные части и опции изделия, даже купленные позднее отдельно от сервера. Кроме того, под действие платного контракта попадают даже некоторые внешние опции сервера, например, серверный шкаф 19", KVM-переключатель, мониторы размером до 22" и даже ИБП. При этом, данные опции надо обязательно указать при оформлении гарантийного талона на основное изделие.

- сервисные контракты требуют активации на специальном сайте НР. Только в этом случае Вы получите услугу оперативно и во-время. Действие всех контрактов (кроме постгарантийных) исчисляется с момента покупки оборудования ( а не активации!), поэтому их целесообразно покупать сразу вместе с оборудованием. Постгарантийный сервис приобретается на 1 или 2 года и только до истечения базового или дополнительного гарантийного срока.

- стоимость дополнительного и постгарантийного сервиса НР можно посмотреть в отдельном прайс-листе, который можно скачать с нашего сайта <<здесь >>

        Покупайте там, где знают,что продают!